Mit einem von PostAuto Graubünden entwickelten
Qualitätsbeurteilungssystem messen PostAuto und der Verkehrsbetrieb
Davos seit 19 Monaten die Service- und Dienstleistungsqualität ihrer
Mitarbeitenden im Fahrdienst mit Unterstützung von gut ausgebildeten
Testpersonen. Seit Mitte 2005 ist auch die Stadtbus Chur AG dabei. Die
ersten Erfahrungen sind positiv, zumal die systematische Auswertung der
Kundensicht sowohl für die Auftraggeber, als auch die
Transportunternehmungen und die einzelnen Mitarbeitenden wertvolle
Rückschlüsse auf die Qualität der Dienstleistungen zulässt. Mit
gezielten Massnahmen versuchen die Partner im öffentlichen Busverkehr,
ihre Dienstleistungen noch konsequenter auf die Bedürfnisse von
Auftraggebern und Fahrgästen auszurichten.
Qualitätsbeurteilungssystem SQDQ
Fahrgäste, die das Bündner Busnetz regelmässig benützen, beurteilen
anhand von vordefinierten Qualitätsgrundsätzen die Service- und
Dienstleistungsqualität (SQDQ) der Chauffeurinnen und Chauffeure von
PostAuto Graubünden, vom Verkehrsbetrieb Davos und von der Stadtbus Chur
AG, indem sie nach den Beurteilungsfahrten einen Fragebogen mit 31
Fragen beantworten. Sämtliche Fragen betreffen den Fahrgast und seine
Bedürfnisse gegenüber der Dienstleistung. Die Fragebogen werden
anschliessend in einem EDV-System erfasst und ausgewertet. Die
Ergebnisse zeigen die Stärken sowie die Schwächen auf und bilden die
Grundlage für gezielte Verbesserungsmassnahmen.
Fahrgäste stehen im Mittelpunkt
Die sorgfältig ausgewählten und geschulten Testpersonen unterstützen
mit ihren Rückmeldungen die Sicherung und Optimierung der Qualität bei
den drei beteiligten Transportunternehmungen und leisten damit einen
wichtigen Beitrag für den öffentlichen Busverkehr in Graubünden.
Werner Glünkin, Leiter der Fachstelle öffentlicher Verkehr
Graubünden, ist erfreut über die Zusammenarbeit der
Transportunternehmungen sowie über die bereits erzielten Resultate. Die
Auswertungen der über 1'500 Beurteilungen der Testkunden liefern bei
allen drei Transportunternehmungen ein erfreuliches Bild und
widerspiegeln die bereits hohe Service- und Dienstleistungsqualität.
Nach der detaillierten Analyse der Resultate können weitere Schritte,
wie eine gemeinsame Schulung und Weiterbildung der Chauffeure im
kommenden Jahr sowie weitere transportübergreifende Massnahmen im
Bereich Fahrgastinformation zum Wohle der Kunden umgesetzt werden.
Gremium: Fachstelle öffentlicher Verkehr
Quelle: dt Fachstelle öffentlicher Verkehr